Le service client:
Un art à développer!
ENTREPRISE D'IMPACT
La qualité du service client. N’est-ce pas un pilier fondamental pour les entreprises?
Vous vous souvenez probablement des émotions que vous avez eues lors du dernier « mauvais » service client lequel vous avez eu droit?
Et d’un autre point de vue, certains de vos employés se souviennent possiblement aussi du dernier cas de services à la clientèle plus lourd à gérer.
D’un côté, comme de l’autre vient en « jeux » la dimension humaine en entreprise!
C’est pour la qualité du service, la pérennité de l’entreprise et le bien-être des employés qu’il est primordial de leur offrir des outils afin de maîtriser l’art du service client.
- Développer des trucs et des astuces afin d’offrir un service client de qualité ;
- Développer une bonne communication avec les clients ;
- Développer un service client impactant;
- Éviter les pièges de l’escalade avec la clientèle difficile.
Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre le rôle du service client dans la culture de l’entreprise ;
- Comprendre ce que devrait contenir un bon service client ;
- Savoir comment mesurer la satisfaction des clients ;
- Apprendre à mieux connaitre ses différents « états physiologiques » ainsi que celui des clients ;
- Mettre en place des ressources pour éviter les pièges de l’escalade.
Contenu :
Déroulement des ateliers
Accueil:
- Accueil
- Exercice brise-glace
- Se présenter et introduire l’atelier
- Objectifs de l’atelier
- Attentes des participants
- Engagement du formateur et des participants
- Déroulement du séminaire
Pilier IMPACT : TRANSFORMER SES SOFTS « SKILLS »
Les participants comprendront le lien entre le bon service client et le lien avec la culture de l’entreprise. C’est à travers diverses théories de neurosciences et de neurobiologie qu’ils auront l’occasion de découvrir les déclencheurs internes lors de situations un peu plus « piquantes ». Ce faisant, ils expérimenteront les concepts à travers divers exercices appliqués.
L’ordre proposé pour avoir un bon service aux clients est la gestion de soi d’abord, la gestion de l’autre et ensuite, la maîtrise de la situation. Pour ce faire, ils auront donc à leur disposition des outils concrets dont ils pourront se servir à tout moment pour améliorer leur service client, mais aussi dans la gestion des clients difficiles.
Des liens entre les valeurs de l’organisation et les concepts présentés seront faits tout le long de la formation.
Les participants comprendront le lien entre le bon service client et la culture de l’entreprise.
Les sujets abordés :
- L’impact de la culture d’entreprise par le service à la clientèle;
- Les ingrédients d’un bon service à la clientèle ;
- Les deux dimensions du service à la clientèle ;
- L’échelle de satisfaction ;
- Les figures d’autorité ;
- Découvrir son fonctionnement personnel inné à l’aide des neurosciences et la neurobiologie ;
- L’impact de nos états sur les autres et inversement ;
- Les outils de communication ;
PROCESSUS DE CLÔTURE DE L’ATELIER :
- Synthèse générale
- « Débriefing » Objectifs / Attentes
- Plan d’action individuel
- Questionnaires d’appréciation de l’atelier
Format
L’approche utilisée est un mode d’apprentissage axé sur les interactions entre l’animateur et les participants.
- Exposé
- Travail d’équipe
- Groupe de discussion
- Simulation
- Auto-évaluation
Cette formation est disponible en ligne ou en présentiel.
De plus, vous pouvez demander de personnaliser cette formation, selon vos besoins spécifiques.
À qui ça s'adresse?
Tous les personnes qui sont en contact avec les clients de l’entreprises.
Durée : 4 hrs
En présentiel ou en ligne
Loi du 1 %
Je suis agréée par la Commission de Partenaire du Marché de Travail en tant que formatrice aux fins de la Loi favorisant le développement des compétences de la main-d’oeuvre.
Numéro de certificat : 0059697
